S’adapter au COVID : entre défis et opportunités pour le e-commerce

Dans quelle mesure la crise sanitaire de 2020 a-t-elle été source d’opportunités pour les acteurs du commerce électronique, et quels ont été les défis à relever dans ce contexte ?

Le contexte COVID a offert un lot conséquent de défis à relever pour les entreprises e-commerce. Qu’il s’agisse d’obstacles sanitaires (organisation du télétravail massif), logistiques (gestion des approvisionnements, des livraisons, du stock), architecturaux (trafic sur le site largement supérieur à la normale), ou commerciaux. C’est principalement sur ce dernier aspect que mon expertise a été sollicitée par le client cette année. La trajectoire COVID s’est dessinée selon 3 axes principaux pour la direction Commerce du client e-commerçant.

Permettre l’animation commerciale des vendeurs de proximité sur la Marketplace

Suite à la fermeture des commerces physiques, le client a favorisé la mise en avant de ces derniers sur sa plateforme marketplace. Pour accentuer cette mise en exergue, il a été décidé de mettre à disposition des vendeurs, des mécaniques commerciales, pour leur permettre d’animer leurs e-boutiques.

À travers mon rôle chez le groupe de consulting en transformation digitale qu’est Maltem, était de prioriser le travail de l’équipe IT responsable des opérations commerciales. Et ce de manière à concevoir un système permettant au SI de la marketplace, de créer des campagnes commerciales. Les différents impacts à prendre en compte étant :

• Mise en place d’une API.
• Modification du modèle de données.
• Optimisation des performances du SI pour accueillir la nouvelle volumétrie.

Grâce à ce projet, les commerces de proximité présents sur la MKP ont pu accroître leur visibilité, et ainsi dynamiser leurs ventes via des animations commerciales. Le bénéfice pour le client se retrouve dans l’impact sur l’image de marque, ainsi qu’une consolidation du catalogue de vendeurs disponibles sur la Marketplace.

Modifier la philosophie commerciale sur la prise en compte de la marge

Le contexte sanitaire et son impact sur la gestion des stocks a eu des conséquences directes sur la gestion de la marge chez le e-commerçant. En effet, la logique commerciale qui, jusqu’alors, était de privilégier le volume et donc le chiffre d’affaires a mué, pour laisser place à une logique de marge. Il est désormais privilégié de vendre moins, mais de soigner la marge de chaque unité de vente.

Le principal levier commercial qui a permis d’aller dans ce sens était de faire financer les opérations commerciales (promotions, baisses de prix, etc …) directement par le fournisseur, et non pas par le e-commerçant.

Cette fois encore, j’ai priorisé le travail de l’équipe IT responsable des opérations commerciales sur la modification des 2 mécaniques commerciales les plus utilisées, afin de leur faire prendre en compte la notion de financement fournisseur. Les impacts à prendre en compte étaient les suivants :

• Modification des IHM Back office
• Création de la notion de budget et contrôles pour non-dépassement
• Transmission de ces informations vers les services IT Comptabilité et finance

Grâce à ces évolutions sur le SI commercial du client, la marge, habituellement stagnante autour de 3%, s’est vue catapultée au seuil de 10 à 13% depuis cette période. De plus, la relation entre le client et ses fournisseurs historiques est consolidée du fait de cette plus grande proximité dans la stratégie commerciale adoptée.

Gérer les évènements commerciaux majeurs en contexte COVID

Malgré les décalages de date des soldes d’été et du black Friday, ces évènements commerciaux majeurs ont été maintenus. Le défi, pour le client e-commerçant, a été de maintenir les dispositifs exceptionnels, habituellement déployés pour ce type d’évènements, tout en maintenant des conditions sanitaires garantissant la sécurité des salariés internes et des prestataires.

Des dispositifs à distance ont donc été appliqués pour les French days et les soldes d’été. Pour le Black Friday, un dispositif en présentiel a été mis en place. Ce dernier reprenant scrupuleusement toutes les mesures sanitaires nécessaires. Mon rôle, lors de ces évènements, a été d’assurer la bonne coordination des différentes équipes. Je devais aussi m’assurer du respect des différents canaux de communication, mais également de m’assurer de la bonne prise en charge des éventuels incidents remontés par les opérationnels mobilisés pour l’occasion.

Grâce à ce dispositif et à cette position de coordinateur, les incidents détectés lors de ces évènements ont été pris en charge et corrigés dans des délais très brefs. De plus, les canaux de communication ont été largement fluidifiés, favorisant ainsi la circulation des informations et l’efficacité des échanges.

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Jonathan Marin – Fort d’une expérience de plus de 10 ans dans le domaine de la gestion de projet, c’est en 2018 que j’ai rejoint le groupe de consulting en transformation digitale Maltem. C’est ainsi que j’opère – toujours en cours à ce jour – chez un acteur majeur du e-commerce français, en qualité de chef de projet dans un premier temps, puis, comme responsable de l’équipe IT Commerce en charge des opérations commerciales.