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assurance transformation numérique

L’assurance à l’ère du numérique : protéger, épargner et Investir autrement !

Dans le cadre des mois du Business, de Maltem Consulting group, j’ai fait un travail de présentation de ce qu’est l’assurance et des défis actuels et futurs quant à l’ère du numérique que nous sommes en train de traverser.

Je partagerai mes connaissances de l’assurance, mes convictions et points de vue sur ce marché et les défis que ses acteurs rencontrent et risquent de rencontrer à l’avenir.

Quels sont les enjeux actuels et les défis futurs de ce secteur à l’ère de la transformation numérique.

Je suis Consultant en Business analyste et PMO au sein de Maltem Consulting Luxembourg, essentiellement en assurance mais aussi dans le domaine bancaire depuis quelques années.
Mes domaines de compétences et d’activités sont :

  • Conseil en organisation : Excellence opérationnelle, optimisation des processus métiers, l’accompagnement du changement et le pilotage de projets.
  • Conseil en Système d’information : Transformation numérique, Projets IT, agilité, automatisation et optimisation des processus d’applications opérationnels.

Je suis un passionné d’assurance et du secteur financier de manière générale mais aussi des nouvelles technologies et de l’impacte qu’elles ont et auront à l’avenir.

Rappelons tout d’abord ce qu’est une assurance !

L’assurance nous permet de nous prémunir contre les aléas financiers d’un évènement qui, s’il se produit, risque de causer des dommages ou une perte.
L’aléa financier résulte de la quantification des dommages ou de la perte, qui peuvent être causés par un tiers, soi-même ou autre chose.
L’assurance est aussi utile tant dans le cadre de la vie privée que de la vie professionnelle.

On définit l’assurance en termes plus technique comme « un service qui fournit une prestation lors de la survenance d’un événement incertain et aléatoire souvent appelé risque. La prestation, généralement financière, peut être destinée à un individu, une association ou une entreprise, en échange de la perception d’une cotisation ou prime. »

Le contrat d’assurance, fonde l’essentiel des droits et obligations de chaque partie. Il établit les conditions dans lesquelles le service sera rendu. Il mentionne généralement :

  • La prime que le preneur d’assurance s’engage à verser ;
  • La prestation que l’assureur rendra ;
  • L’événement incertain (le risque) ;
  • L’intérêt d’assurance (exprimé négativement) : l’assuré ou le bénéficiaire ne doivent pas avoir d’intérêt à la survenance du risque (pour les assurance décès, la mort de l’assuré est certaine mais l’intérêt d’assurance est qu’elle ne survienne pas durant la vie du contrat).

Il existe deux grandes catégories d’assurances : celles qui couvrent les risques liés à une personne physique et celles qui couvrent les risques liés à des biens.
Il est également possible de souscrire à des contrats dits « multisupports » couvrant plusieurs types de risques.

L’assurance de personnes : Assurance dite « liée à la vie d’une personne »

Une assurance de personnes a pour objet de couvrir les risques relatifs aux individus comme les accidents corporels, la maladie, le décès ou encore l’invalidité.

On distingue :

  • La prévoyance : garantie emprunteur, indemnités journalières, rente éducation…
  • La santé: subdivisée en deux catégories bien distinctes : la garantie de base (Sécurité sociale) et la garantie complémentaire (mutuelle, assureurs…).
  • L’épargne : Epargne-pension, assurance vie branche 21 (à taux garantie), l’Universal Life, l’assurance vie branche 23 (liée à des fonds d’investissement), l’assurance vie de la branche 26 (Epargne à court /moyen terme), l’assurance-groupe et les fonds dédiées.

L’assurance de personnes peut être souscrite soit à titre individuel soit à titre collectif. Certains contrats permettent la constitution et le versement d’une épargne sous forme de capital ou de rente. C’est notamment le cas d’une assurance vie.

L’assurance des dommages ou IARD (Incendie, accident et risques divers)

L’assurance des dommages permet d’obtenir une indemnisation en cas de sinistre.

Elle regroupe à la fois la couverture de responsabilité (responsabilité civile, responsabilité civile familiale ou responsabilité professionnelle) et celle de biens (dommages causés, protection des biens meubles ou immeubles).

La protection de biens se subdivise en petits risques (bris de vitrage, dégâts des eaux, incendie habitation etc) et gros risques (chantier de construction, immeuble d’exploitation, usines, catastrophes naturelles régionales) couvrant ainsi les dommages et pertes subies.

Il existe également des notions de coassurance et de réassurance mais qui ne seront pas abordées dans ce cadre. En quelque lignes, la coassurance permet le partage des risques d’un contrat avec d’autres assureurs, pour la réassurance, l’assureur d’un risque cède tout ou une partie du risque à un réassureur qui peut lui aussi céder une partie à un autre réassureur.

La compagnie d’assurance est l’entreprise qui conçoit, commercialise les produits d’assurances et gère la vie des contrats de leur souscription à leur « liquidation » ou résiliation.

La commercialisation de ces produits peut se faire via plusieurs canaux de distribution :

  • Courtage : Réseaux non exclusifs en assurance
  • Courtage classique : courtiers indépendants qui commercialise des produits de plusieurs compagnies d’assurances
  • Mega-brokers : commercialisation de contrats par des grands cabinets de courtage internationaux
  • Assurfinance : courtiers ou agent liés à la commercialisation exclusive de produits d’un assureur.
  • Réseaux exclusifs en assurance sans activités bancaires
  • Agents d’assurances exclusifs qui vendent des produits d’une compagnie (généralement une compagnie pour un type d’assurance)
  • Des agents d’assurances liés à une compagnie d’assurance
  • Bancassurance : réseaux exclusifs en assurance avec activités bancaires
  • Produits d’assurances commercialisés par le biais d’agences bancaires.
  • Direct : sans intermédiaire
  • Vente directe (business to business)
  • Marketing direct (business to consumer)
  • Commerce électronique sans intermédiaire : ventes et souscriptions en ligne
  • Autres directs
  • Affinity groups : ventes en grandes surface, associations, clubs sportifs etc..
  • Assureurs captifs : filiale d’une entreprise commerciale (Holding) qui joue le rôle d’assureur pour les risques encourus par l’entreprise qui la détient ou le groupe.

La distribution de certains produits est le panache de canaux de distributions spécifiques : en Europe, les assurance non-vie (IARD : Dommages) sont majoritairement commercialisées par le biais d’agents et de courtiers, en moyenne 69% selon les données d’Assuralia.
Pour les assurances sur la vie, la distribution est partagée entre la bancassurance et les agents et courtiers, tandis que les produits d’assurance de groupes se vendent le plus souvent en direct.

Les « nouvelles » tendances de distribution se font via des sites web ou des applications donnant des informations sur les produits. Soit le client contacte la compagnie d’assurance en vue de souscription soit il souscrit directement via l’outil numérique s’il en a la possibilité.

Le défi du secteur : la transformation du numérique

L’ère du numérique a chamboulé tous les types de marchés depuis son avènement en l’an 2000, depuis deux décennies maintenant tous les secteurs ou quasi tous n’échappent pas à ce qu’on appelle « Transformation Digitale » en anglicisme mais entendons bien « transformation numérique » en bon français.

Bien des secteurs ont fait un pas de géant et sont en avance sur les concepts de numérisation, c’est notamment le cas de la Biotech, la healthtech, la recherche scientifique, l’industrie pharmaceutique, automobile, la télécommunication et bien d’autres.
La banque et l’assurance restent un peu à la traine mais tentent tant bien que mal de rattraper le retard et de se mettre à l’air du temps.

La transformation numérique en assurance, pourquoi faire ?

Premièrement après l’internet, l’invasion technologique avec le WEB 2.0 a créé une rupture avec le monde d’avant grâce à l’avènement de plus en plus de technologies qui changent le quotidien de chacun, des objets de télécommunication (Smartphones, tablettes, Laptop) de plus en plus performants et accessibles à beaucoup, la connectivité et l’accès au réseau internet, la capacité d’émission, de stockage et d’accès de données ainsi que les traces laissées par ses données sur le Web (Cookies, historiques, coordonnées bancaires, réseaux sociaux etc).

Le secteur de l’assurance profite d’autant plus de ce phénomène, que la richesse, la pertinence des données disponibles et les outils permettent de les exploiter pour en tirer le meilleur.

L’innovation à grande échelle, les acteurs pouvant se démarquer par l’innovation essentiellement numérique au bon moment sont ceux obtienent les plus belles parts du marché. Le time-to-market devient une notion clé dans l’innovation numérique, il faut réduire le temps entre l’idée et sa transformation en produit distribuable. Pour ce faire, il vaut mieux être le plus agile possible, le développement informatique en est un bel exemple.

Plus la rupture avec le monde d’avant est mrquée et plus le retour à ce qui se faisait avant est difficile, plus l’innovation disruptive est réussie.

Le Hacking, les startups et les géants de la Tech (GAFAM) forment l’écosystème qui crée cette rupture, mais aussi universités, laboratoires de recherche, réglementations, fiscalité, innovation user-friendly, culture de l’entreprise et du risque.

Le secteur de l’assurance a hésité à prendre part au changement, le pas est finalement timidement franchi. D’une part parce que ce changement à un caractère inévitable et d’autre part il crée une véritable rupture dans les habitudes des communautés tout en offrant d’immenses opportunités.

Les assureurs s’inscrivent tout doucement dans cette dynamique d’innovation « HYPE » par les canaux de communications, emails et sites web, mais aussi en profitant d’innovations existants pour peaufiner leurs produits ou la relation avec leurs affiliés (ex : Object connectés, capteurs etc).

Nous sommes dans l’ère de la donnée, l’immensité et la richesse des données disponibles sont du pain béni pour les assureurs car ces données permettent de lever le voile sur ce qui n’est pas ou pas facilement connu au bon moment sur les assurés, les salariés, les acteurs du marché.

Les données disponibles en temps réels permettent aux assureurs de cadrer leurs stratégies envers le marché en tenant compte des changements de celui-ci ou du comportement de ces acteurs.

La big data, le couple données et technologie fondent les stratégies utilisables par les assureurs pour faire parler les données, celles-ci de plus en plus disponibles via les terminaux mobiles, les objets connectés.

La donnée est donc devenue un « actif » réel susceptible de créer une valeur pour quiconque réussi à la structurer et à l’exploiter. La BI fait partie intégrante de la stratégie à adopter pour structurer, analyser, disponibiliser et ainsi faire parler les données récoltées.

Il ne s’agit alors pas de mettre simplement à disposition des assureurs des tonnes de données, mais de structurer les données et les rendre disponibles au bon moment à qui conque du secteur peut en tirer profit pour créer de la valeur.

La donnée peut ainsi avoir de la valeur à des fins de marketing, de tarification de produits d’assurance, de communication, de product management mais aussi de service clients.

L’ère numérique a apporté avec elle de nouveaux us et coutumes quant à la façon de consommer, de produire et les entreprises créent de nouveau modèles pour y répondre.
Le nouveaux comportements ayant une influence sur l’offre de produit d’assurance sont essentiellement :

  • L’économie partagée: le covoiturage, la colocation, les achats groupés, la dépossession de bien remplacée par l’usage (AirBNB, voiture partagées) etc.
  • La dématérialisation : usage de document digitalisé et non papier par exemple
  • Un service/produit personnalisé et instantané

De nouveaux business models ont également vu le jours avec le numérique, c’est le cas notamment du plus connu l’e-commerce qui fait un carton dans le monde entier, mais aussi l’intermédiation par le numérique qui permet à des plateformes web de proposer une mise en relation, servir de comparateurs et l’on notera également l’influence grandissante des moteurs de recherches. Nous n’oublierons pas la forte influence des réseaux sociaux qui par l’échange et le partage de contenus peuvent faire la publicité d’un acteur du secteur des assurances (recommandations, retour d’expérience, satisfaction etc.).

Le numérique n’a pas apporté que de bonnes habitudes et de l’innovation puisque de nouveaux risques sont également apparus. La cybercriminalité est née avec le numérique et ne cesse de croitre au fur et à mesure que l’ère digital s’étend, citons les cyber-risques les plus connus : hacking, data phishing, virus, spams.

Ces nouveaux risques pour les assurés et acteurs du secteur qui ont fait naitre de nouveaux métiers, responsable de la sécurité des SI, éditeurs d’antivirus et tous les métiers et projets liés à la protection de données etc.

Notons que « nouveaux risques » sous-entend « assurance », pourquoi ne pas avoir des produits d’assurance ayant pour objet de se prémunir des cyber risques ou d’en indemniser les dommages ? Certains produits existent déjà pour les entreprises !

Notre époque numérique a relativement impacté le monde des affaires et certainement le secteur des assurances, d’une part nous somme passer d’un model centré sur le produit, répondant à une ou plusieurs problématiques, à un model centré sur le client tant au niveau du produit et les services autours que de sa commercialisation et sa gestion. Le client est désormais au centre de toute attention et il entend bien en jouer.

Les nouvelles stratégies et les projets ne sont plus seulement structurels et organisationnels pour l’entreprise, ils sont orientés client final et ont pour objectif de répondre aux exigences des nouveaux types d’assurés et de l’écosystème associé.

Il y a clairement une rupture entre l’assuré d’avant, consommateur atomisé, désinformé sur ses contrats d’assurance, insatisfait mais fidèle à son assureur/courtier plutôt assimilable à un usager ou un consommateur de produits d’assurance qu’à un client.

Auparavant l’assurance s’achetait, désormais elle se vend, le nouveau client des assureurs est mieux informé ou susceptible de trouver les informations de manière instantanées et structurées. Moins fidèle également puisque les réglementations et la concurrence lui permettent de quitter son assureur pour un autre « quand » il le souhaite. Ce client est beaucoup moins dépendants de son assureur ou de son courtier, il est aussi mieux défendu et mieux orienté notamment par le biais des associations de consommateurs, les organismes de défense des assurés et les sites de comparateurs d’assurance.

Ce nouveau client est exigeant car il veut un produit précis qui répond à sa situation propre, il le veut le plus rapidement possible et sans devoir faire beaucoup d’efforts.

Les entreprises d’assurances ne doivent plus concevoir des produits et les commercialiser selon leur bon vouloir. Elles doivent écouter, observer les assurés, analyser leurs situations, comportement et besoins et en tirer des modèles, produits qui répondent à ce pourquoi l’assuré est prêt à payer.

Il faut donc faciliter la vie du consommateur en simplifiant des processus, en dématérialisant ce qui peut l’être en facilitant la digitalisation des processus de ventes et d’après ventes (opérations sur contrat existant), en proposant des canaux de distribution et de marketing omni channels (courtages, sites web, E-commerce, applications, réseaux sociaux, évènements) l’objectif étant d’atteindre une excellence opérationnelle et une expérience client optimisée au maximum.

Le secteur doit aussi faire face aux nouveaux entrants, insurtech et assureurs techno (GAFAM). Il faut accepter le changement et s’inscrire dans une dynamique de partenariat, les assureurs classiques ont de l’ancienneté sur le marché mais sont peu innovant tandis que les insurtech et autres assureurs digitaux ont de l’innovation dans les idées mais manquent d’expérience.

Certains assureurs nouent déjà des partenariats avec des acteurs du numérique en assurance comme des éditeurs de logiciels innovants (CRM ou ERP), des Insurtech, des cabinets de Service en SI avec des ressources expertes soit en technologie soit en accompagnement ou pilotages de projets numériques.
D’autres ont plutôt misé sur la création de Labs d’innovation en interne ou même de financement de startups.

Les projets numériques sont de plusieurs nature en fonctions du défi rencontré par l’assureur ou courtier qui l’initie :

  • Lancement de nouveau produits ou refonte de produits existants
  • Refonte des SI applicatifs (CRM ou ERP) : vers le Cloud et les plateformes
  • Amélioration de l’expérience client : distribution multicanal VS Omni chanel (refonte de sites web, back-office, chat bot, avatar d’accueil client)
  • Dématérialisation et archivage
  • Business process management
  • Optimisation des services support (HR, IT, Marketing etc)
  • RPA ou robotic process automation afin d’automatiser les processus qui n’ont pas de valeur ajoutée et qu’on ne peut pas supprimer car nécessaire dans le cycle de production. Le robot ne remplace pas l’homme il prend en charge les taches rébarbatives et répétitives, l’humain se concentre sur des tâches à valeur ajoutée.
  • Projets réglementaires : GDPR, PRIIPS, TWIN Peaks, DDA, MIFID 2, Solvency 2, IFRS-17
  • Blockchain
  • Business intelligence et data mining
  • Etc

En conclusion, le secteur des assurances a été secoué par la vague d’innovation numérique eta tardé à réagir.

Aujourd’hui il s’inscrit dans une dynamique de participation à l’évolution du monde numérique, d’être un acteur tant par le biais de financement de startups, de transformation des assureurs et courtiers eux-mêmes, mais aussi par le biais de partenariats avec de nouveaux acteurs concurrents tels que les Insurtech.

La robotique, l’intelligence artificielle et la blockchain combinées, pourraient entre autres révolutionner les Assureurs « Vie » en utilisant des algorithmes susceptibles d’être plus ou moins autonomes, se basant sur les données des  assurés et la société de manière générale pour affinés les produits, leurs tarifications et la gestion des risques à couvrir.
Les assureurs épargne/invest seraient également bénéficiaires de ce type d’évolution en profitant de ces innovations pour ajuster leur stratégies de placements, de gestion de portefeuille ou d’actifs mais surtout la modélisation optimisée des risques, clés de voûte de leur performance.

Demain, les challenges du marché seront de pouvoir incorporer des concepts encore peu connus du marché, tels que la blockchain et l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client, concevoir et commercialiser de nouveaux produits dans l’ère du temps.

Il s’agira aussi de dynamiser et renforcer encore plus cet écosystème formé par les assureurs classiques, les agents et courtiers, les Insurtech, les startups et les clients d’un genre nouveau.

 

Thierry Ishimwe
Business consultant
Insurance|Banking|Financial services
Maltem consulting group.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]